Microsoft Dynamics CRM, Microsoft’un küçük işletmeler, orta-ölçekli şirketler ve büyük yatırımcılar için geliştirmiş olduğu müşteri ilişkileri yönetimi çözümüdür. Güçlü pazarlama, satış ve servis yetenekleri sunan Microsoft Dynamics CRM, tüm bunları tanıdık bir arayüz olan Microsoft Office ve Microsoft Outlook® mesajlaşma ve işbirliği istemcisi üzerinden gerçekleştirir. Bu ürün Workgroup Server, Professional Server, ve Enterprise Server olmak üzere üç ayrı sürüme sahiptir.

Microsoft Office System uygulamaları ile uyumluluğu üretkenliği arttırmaktadır. Örneğin; Office Outlook ile uyumluluk, satış elemanlarının tüm satış fonksiyonlarını yer gözetmeksizin favori iletişim araçlarını kullanırken gerçekleştirmelerini sağlar. Böylelikle sürekli olarak müşterileri hakkında bilgi sahibi olurlar. Ayrıca, çalışanlar Microsoft Office Excel içerisine veri gönderimi yaparak, daha fazla veri analizi gerçekleştirebilir ve Microsoft Office Word kullanarak satış promosyonları ya da doğrudan pazarlama mektupları gibi iletişim materyallerini oluşturabilir, çıktı alabilirler.

Süreçlerinizi Microsoft Dynamics CRM içinde tasarlamak ve istediğiniz kontrolleri tanımlamak çok kolay.

Pazarlama uzmanlarınız Microsoft Dynamics CRM, ile;

  • Müşteri Segmentasyonu
  • Kampanya Planlama ve Yürütme
  • Veri Toplama ve Güncelleme
  • Raporlama ve Analiz
  • Bilgi Paylaşımı

konularında aradıkları çözüme kavuşacaklardır.Müşterileriniz ve adaylarınız ile ilgili tüm bilgilere online ya da offline ulaşarak, satış fırsatlarını daha hızlı ortaya çıkarın. İstediğiniz bilgiye anında ulaşarak, satış sürecinizi hızlandırın ve daha fazla satış yapma şansı yakalayın.

Microsoft Dynamics CRM size;

  • Aday ve fırsat yönetiminde
  • Müşteri ve Kontak Yönetiminde
  • Bölge Yönetiminde
  • Tahmin ve Bütçe Hazırlamada
  • Mobil Cihazlar ile Online ve Offline Bilgi Erişiminde
  • Ürün Katalogları, Fiyat Listeleri ve Anlaşmalara Erişimde

benzersiz kolaylıklar sunarak, daha fazla satış yapmanız için gerekli her türlü aracı sağlar.Müşterilerinizden gelen satış sonrası servis taleplerine daha hızlı cevap verin. Microsoft Dynamics CRM, servis organizasyonunun sorunları daha rahat görüp analiz etmesini sağlar. Artan öngörünüz ile müşterilerinize doğru çözümleri sunarak kısa ve uzun vadede müşteri memnuniyetini dolayısı ile karlılığınızı arttırmanızı sağlar.

Microsoft Dynamics CRM ile ;

  • Müşteri ve Kontak Yönetimi
  • Şikayet ve İstek Yönetimi
  • Ürün ve Anlaşma Yönetimi
  • Bilgi Bankası Yönetimi
  • Servis Çizelgeleme
  • Ekipler ve Departmanlar Arası İş Akışı Yönetimi
  • Servis ile İlgili Raporlama ve Analizler

Uyarlanabilir kullanıcı arayüzü, tasarım sihirbazları ve Microsoft Office ve Microsoft Outlook ile entegre çalışan ekranları ile Microsoft Dynamics CRM, sizin çalıştığınız gibi çalışır.

  • Hemen kullanmaya başlayın : Microsoft Office Outlook ekranları ile çalışanlarınıza yeni biruygulama eğitimi verme ihtiyacı bile duymadan, müşteri ilişkilerinizi Microsoft Dynamics CRM ile yönetmeye başlayabilirsiniz.
  • Çalışanlarınızı Güçlendirin : Çalışanlarınızın ihtiyaç duydukları iş akış süreçlerini ve raporları kendi başlarına, herhangi bir teknik destek ihtiyacı duymadan kolaylıkla tasarlamalarını sağlayarak, çalışanlarınızın elini kuvvetlendirin.
  • Sonuca ulaşın : İhtiyaç duydukları bilgiye kolaylıkla ulaşan çalışanlarınızın, Microsoft Dynamics CRM içindeki gelişmiş planlama, bütçeleme ve online/offline raporlar yardımıyla alacakları daha doğru kararlar, zamanınızı, bütçenizi ve diğer kaynaklarınızı en etkin şekilde kullanmanızı ve istediğiniz sonuca ulaşmanızı sağlacaklar.

Microsoft Dynamics CRM mevcut iş ihtiyaçlarınıza ve ileride yaşayacağınız değişikliklere uyum sağlamak için gerekli tüm teknolojiye sahiptir..

  • Tek bir kurulum ile birden fazla şirket desteklenerek, kurulum ve destek maliyeti azaltılmış, donanımdan daha etkin yararlanma fırsatı yakalanmıştır.
  • Farklı Lisanslama İmkanları Lisans istenirse satın alınarak, istenirse kiralanarak kullanılabilir.
  • Ölçeklenebilirlik ve performans : Kümeleme (Clustering) ve Yük Dengeleme(Load Balancing) özellikleri ile her ölçekteki firmada yüksek performans ile çalışır.

Her organizasyonda çalışan, bir takım aktiviteler yapan, müşteri takibi yapan, teklif ve satış fırsatı takibi yapan çalışanlar vardır. Her zaman da, çalışanların ne yaptığını izlemek isteyen ara kademe müdürler, onların üzerinde de patronlar ve genel müdürler vardır. Herkesin görmek isteyeceği şeyler farklı olmakla birlikte herkes göreceklerini aynı veritabanından çekecektir. Bu merkezi yapıda üzerinde tüm müşteri bilgileri, şirkete ait bazı bilgiler ve kullanıcı bilgileri bulunmaktadır. CRM üzerinde, kullanıcıların müşteriler ile yapmış olduğu telefon konuşmaları, e-posta gönderimleri, randevular, vb. gibi tüm aktiviteler kaydedilmekte ve raporlanabilmektedir.

Pekiyi, bu yapı üzerinden neler yapılabilir?

Müşteri Takibi Anlamında:

  • Müşterilerin toplam ciroları
  • Müşterilerin alışveriş sıklıklarının analizi
  • Müşterilerin kârlılık analizi: En kârlı müşterilerin bulunması ve bilinmesi
  • Turkcell kanalının kullanılacağı mobil kampanyalar ile müşteri potansiyelinin artırılması, satış ve şirket bilinirliğinin, yani kurumsal kimliğin güçlenmesi.
  • Mevcut müşterilere SMS gönderilerek hem mevcut kampanyalardan haberdar olmalarının sağlanması, hem de belli ödüllendirme sistemleri ile (puan veya çekiliş kurguları) müşterilerin satın alma yapmaya itilmesi ve bunun en efektif şekilde yapılması.
  • Müşterilerin ihmal edilmiş sayılması için gereken zaman kriterinin belirlenmesinden sonra ihmal edilen müşterilerin belirlenmesi ve bu veritabanındaki müşterilerden hedef olarak seçilenlere (öncelikle mevcut ve en karşı olan müşteriler) düzenli ziyaretler yapılmasının sağlanması.

Satış takibi anlamında:

  • Anlık açık olan satış fırsatları
  • Varsa projelerinizin veya toplu satışlarınızın takibi
  • Satışların olasılıklarına göre gruplanması: Yüzde gerçekleşme durumuna göre raporlanabilen satış fırsatları, satış gücünün en çabuk kapanabilecek satışların kapatılması için aloke edilmesinin sağlanması bakımından önemlidir.
  • Verilmiş olan tekliflerin analizi (tekliflere tarih, ciro, kullanıcı, ürün, vs. bazında filtreler koymak mümkündür.)
  • Müşteri bazında satış analizi: Kaç kere satın almış, hangi ürünü almış, periyodik olarak kullanılan ürünlerin belirlenmesi ve bu ürünlerin tüketim sıklığı bilgisinden hareketle müşteriye satın almasına yakın zamanlarda teklif götürülmesi.
  • Kazanılan ve kaybedilen satış fırsatlarının nedenleriyle birlikte analizi.
  • İstenen döneme ait satış raporlarının alınabilmesi.
  • Satış için yapılan personel aktivitelerinden o satış için yapılan maliyetin hesaplanması.
  • Puan sistemi ile müşterilerin yaptığı alımlarda puan kazanmasının sağlanması: Puan sisteminde ürünlerin puanları değişebilmektedir. Böylece, stokta kalmış ürünlerin SMS ile duyurusunun yapılarak veya puanı artırılarak stok eritmek gibi kurgular da yapılabilmektedir.

Teknik Servis Anlamında:

  • Teknik servise gelen ürünler hakkında anlık durum raporları.
  • Ürünlerin şikâyetlerine ve arızalarına göre analizi, sürekli arızaları olan ürünlerin belirlenmesi.
  • Teknik servis çalışanlarının performans raporlarının alınabilmesi.
  • Ürün şikâyetlerinin ve teknik servis taleplerinin bölgelere göre analizi, böylece bölgelerde servis veren teknik personelin performans değerlendirmesi.
  • Teknik servis için harcanan toplam sürenin bulunması ve teknik serviste yapılan tamirat işlerinin ortalama maliyetinin çıkarılması.
  • Teknik servise gelen ürünler için geliş tarihlerine göre veya müşteri bazında öncelik sıralamaları yapılması.
  • Saha teknik servis personeli için mobil CRM imkânı ile müşteriye anında müdahale, randevu saatlerinin kayıt altına alınması, müşteride yapılan işlerin raporlarının CRM’e aktarılması ve görüntülenmesi.
  • Kontrat yönetimi: Hangi müşteri hangi ürünü için ne kadarlık bakım anlaşması imzaladı, ne zaman bitiyor, kontratı bitmeye yakın olan müşteriler için otomatik hatırlatma kurgularının çalıştırılması.
  • Teknik servise gelen ürünlerin durum bilgilerinin SMS, e-posta, vb. kanallar üzerinden otomatik olarak müşteriye aktarılması ve bu şekilde gereksiz telefon görüşmelerinden kurtulunması.

Personel Performans ölçümü anlamında:

  • Yeniden yapılandırılma projesi ile personel iş tanımlarının yapılması, böylece personelin yaptığı işlerdeki sınırlarının belirlenerek daha verimli çalışmasının sağlanması.
  • Satış personelinin günlük aktivitelerinin mobil CRM ile anlık olarak CRM üzerinden izlenebilmesi.
  • Yapılan toplantılarının detaylarının CRM’e girilmesi ile kişilerden bağımsız bir müşteri geçmişinin oluşturulması.
  • Müşteri şikâyet ve servis taleplerinin bölgesel olarak raporlanması ile montaj ve servis personeli performansının analizi.
  • Verilen servislerin sonrasında müşterilere SMS, e-posta, vs. ile memnuniyet anketi yapılması.
  • Satış personeli için gün gün aktivite dökümleri, ne kadar fırsat yakalandığı, ne kadar sipariş alındığı, vb. gibi raporlar ile iş takibi performansının kıyaslamalı analizi.

Ürün Raporlamaları:

  • Ürün bazında verilen tekliflerin raporlanması.
  • En fazla / en az satılan ya da en kârlı olan ürünlerin görülmesi.
  • En sık teknik servise gelen ürünlerin yakalanması ve ürün kalitesinin artırılması.
  • Satın alınan belli ürünlere göre onları tamamlayıcı veya yeni model ürünlerin raporlanarak çapraz satış fırsatlarının yaratılması.

XRM, CRM’i bir üst seviyeye taşıyarak sadece müşteriler ile olan ilişkilerin yönetimi değil, diğer iş ilişkileri için de aynı sistemi uygulama kavramıdır.

XRM CRM ile aynı ilkelere dayanır. Bir işletmede hangi bilgilerin takip edilmesi gerektiğini anlama, sadece müşteriler değil, diğer partnerlere, tedarikçilere, çalışanlara kısaca kurumla her hangi bir şekilde ilişkisi olan herkese kararların desteklenmesi için bu bilgilerin nasıl erişilmesi ve sunulması gerektiğini anlama kavramıdır. Bu bağlamda esnek bir geliştirme platformu olan MS Dynamics CRM yazılımı, işlevsellikten ödün vermeden geliştirilecek karmaşık iş uygulamalarını zaman ve bütçe dahilinde sağlar.

xRM diğer Microsoft teknolojileri ile çalıştığından ve var olan Microsoft sistemleri ile mükemmel bir uyum sağladığından dolayı kurumlar hızlı ve etkin bir şekilde gereken yazılımı oluşturur, günceller ve yönetirler.

Aşağıdaki alanlarda XRM uygulanabilir;

  • Gayrimenkul gelişimi sistemleri
  • Vendor Yönetim Sistemleri
  • Ajans Yönetim Sistemleri
  • Ticaret Yönetim Sistemleri
  • Emlak Yönetim Sistemleri
  • İnşaat Yönetimi Sistemleri
  • Vatandaş Yönetim Sistemleri
  • Personel Alımı Sistemleri
  • Tarım Yönetim Sistemleri
  • Dağıtım Yönetim Sistemleri

XRM’in uygulanabileceği alanlar gerçekten sınırsız!

MS Dynamics CRM’in yapılandırılabilir işlevselliğiyle xRM’in gücünü kullanarak bu tip sistemlerin oluşturulması, yazılım geliştirme ile ilgili yüksek maliyetleri ortadan kaldırarak, işletmelerin uzman ve özel sistemlerden yararlanmaları sağlanır.

Müşteri Yönetimi

MS CRM ile Müşteri Yönetimi “Müşteri yönetimi” ne demektir? Müşteri yönetimi, bir şirketin müşterilerinden elde ettiği karı arttırmasını amaçlayan, müşterilerini mutlu tutarak onların sadakatini arttırmaya yönelik yapılan çalışmadır. Müşteri yönetimi neden önemlidir? Endüstrinin başında; yani 20. yy’nin ortalarındaki imalat odaklı işletmelerin varlığı, pazardaki ürün çeşidinin az olması, farklı bölgelere ulaşımın ve bilginin transferinin zor olması nedeniyle müşteriler bulduklarını alır durumdaydı. Fakat günümüzde bu tamamen değişti. Peki değişimin nedenleri neydi? Zamanımızda müşteriler globalleşmiş olan dünyanın her yerindeki ürünlere o kadar kolay ulaşabiliyor ki, şirketlerin müşterilerini ellerinde tutmak için her zaman olduğundan daha fazla uğraşması gerekmekte.

  • Bir ürün açısından bakılırsa o ürünün alternatifleri, o ürünü yapan şirket açısından bakılırsa da o şirketin dünyadaki rakipleri o kadar artmış durumda ki, müşterilere çok geniş bir seçim yelpazesi açılmış durumda.
  • Hizmet sektörü hızla gelişti, teknolojinin de yardımıyla hizmet süreleri mümkün olabildiği kadar azaltıldı ve servis süresini azaltamayan şirketler ciddi bir erozyon ile karşı karşıya kaldı
  • İnternetin yaygınlaşması ile müşterilerin hem ürünlere, hem bilgiye ulaşımı çok daha kolay, masrafsız ve kısa sürer hale geldi. Böylece, olan malı müşterilere satmak felsefesinden direk olarak müşteriyi cezbetmeye, müşteriye en iyi ürün ve servis teklifini vermeye dayalı bir strateji gelişmesi gerekti.

Peki müşteriyi yönetmek neden önemlidir? Müşteri bir şirketin hayat kaynağıdır. Şöyle ki:

  • Çalışanların maaşları müşterilerden gelen para ile ödenir Satılan bir ürünün üretiminden müşteriye ulaştırımlasına kadar geçen tüm evrelerde yer alan şirketler, ürünü satın alan müşteri sayesinde ayakta kalabilirler, “Word of Mouth”; yani müşterinin sözü her zaman için şirketin bedava reklamı olabilir. Bir müşteri memnun kaldığı bir ürünü veya hizmeti çevresine yayacaktır. Şu unutulmamalıdır ki, pazarlamanın üstatlarından Kotler’e göre, yeni bir müşteriyi kazanmak için mevcut bir müşteriye yapılan yatırımın en az 5 katı kadar yatırım yapmak gerekmektedir. Bu yatırıma müşteriye yapılacak olan promosyonlar, tanıtım ve randevu masrafları, müşterinin “ayağını alıştırmak” için yapılan indirimler dahildir. Müşterisini memnun etme kapasitesine sahip olan bir şirket kazandığı bir müşteriyi “İYİ YÖNETEBİLİRSE” kaybetmeyecektir.
  • Bu nedenlerden dolayı günümüzde müşterileri “YÖNETMEK” apayrı bir sanat haline gelmiş durumda. Yönetmeyi beceremeyen şirketler müşterilerini hızla kaybederken yönetmeyi başaran şirketler de karlılıklarını arttırarak ayakta kalmayı başarabilmektedirler.
  • Müşteri Yönetmek için nasıl hareket etmek gereklidir? Müşteri yönetimi, sadece yeni müşterilere yapılacak olan bir hareket olmamalıdır. Bir müşteri sadece veritabanında duran bir kayıt haline gelmişse, o müşterinin, onunla ilgilenen ilk şirket ile iş yapmaya başlamaması için hiçbir neden yoktur. Gerek yeni müşteri olsun, gerek eski müşteri olsun, her müşteriye periyodik duyurular gönderilmeli, önemli müşteriler aranarak iletişim kurulmalı ve müşterilere şirket “HATIRLATILMALIDIR”. Hem bu şekilde müşterinin anlık olarka ihtiyaçlarını analiz etme şansı ve buna bağlı olarak da yeni satış fırsatları yaratılması mümkündür.
  • Bir yeni müşterinin maliyetinin sektöre bağlı olarak eski müşteriye yapılabilecek olan bis satışa maliyetinin 5 katı olduğu bir dünyada yaşıyor isek, müşterilerimizi yeni eski diye ayırmadan, “KARLI/KARSIZ” olarak ayırarak yönetmek ve buna göre bir yol haritası izlemek en iyi yöntem olacaktır…

MS CRM’de Müşteri yönetiminde hangi modüller kullanılmakta? MS CRM, müşterilere satış, servis ve kampanya modülleri ile 3 boyutlu bir bakış açısı sağlamakta.

Satış Yönetimi

MS CRM ile Satış Yönetimi Müşteri, her şirketin hayat kaynağı durumundadır. Peki müşteri kimdir? Müşteri, bir şirketten ürün veya servis satın almış veya satın alması olası olan kişidir. Müşteri, pazardaki kıt kaynaktır, sınırlıdır ve pazarda rekabet eden tüm şirketler Pazar paylarını arttırmak için

  • daha fazla müşteriye ulaşmaya çalışmaktadır
  • mevcut müşterilerine daha fazla ürün satmaya çalışmaktadır

Müşteri, bu bakımdan, özenle elde tutulması gereken, ilgilenilmesi gereken, devamlı olarak iletişim halinde olunması gereken kişidir. Bu bağlamda, müşteriler ile iletişim kurulması, randevulara gidilmesi, konuşulanların detaylarının kayıt altına alınması önemlidir ki o müşteri hakkında bir bilgi birikimi oluşturulsun. CRM’de Satış Aktivite Yönetimi;

  • hangi satış sorumlusunun
  • hangi müşteriye,
  • ne zaman gittiği,
  • bu randevuda neler konuşulduğu,
  • randevunun ne kadar sürdüğü,
  • müşteride hangi kontak kişisinin olduğu,
  • bu randevudan doğacak yeni bir aktivite olacaksa bu aktivitenin konusu ve zamanı
  • kaydedilebilecek bilgilerdir.

Hatta bunları biraz daha maliyet bazlı yapılandırırsak,

  • hangi araçla kaç kilometre gidildiği,
  • harcanan adam/saat ve yakıt olarak

randevunun maliyetinin hesaplanması yapılabilmektedir. Böylece, satış yapılan bir müşteriye, o satış için ne kadar masraf yapıldığı rahatlıkla görülebilinecektir. Buradan çıkartılabilinecek olan bir diğer avantaj, masraf/karlılık oranına bakılarak, belli müşterilere yapılabilinecek olan en fazla indirim miktarı belirlenerek yapılan satıştan sonra toplamda karlılığa ulaşılması sağlanabilinecektir. Şirketlerdeki en büyük sorunların birisi, bir satış elemanının işten çıktığı zaman tüm portföyünü ve müşterilerini de yanında götürmesi, götüremezse bile, müşterileriyle yapmış olduğu tüm ikili temas detayını kendisine saklamasıdır. Bu kişi gittiği zaman, onun yerine işe alınacak olan bir satış personeli tüm müşterilerle olan ilişkisine sıfırdan başlamak durumunda kalacaktır. CRM’de satış esnasında yapılan bütün aktiviteler, konuşmalar, toplantılar kayıt altına alınarak hem satış personelinin hem de müşterinin performansınıölçmek mümkün olmaktadır. Bir müşteriye verilen tüm teklifler, atılan e-mailler ve yapılan telefon konuşmalarının detayları kaydedileceği için, o müşteriye bakacak olan satış personeli değişirse bile, yeni personelin müşteriye hakim olma zamanı gayet kısa olacaktır. Müşteri bu personel değişikliğini sadece isim değişikliği olarak hissedecektir ki bu çok önemli bir gelişmedir. MS CRM’de Satış Takip Yönetimi

  • Hangi satış elemanı/bayi ne kadarlık ciro yapmış?
  • Hangi satış elemanına/bayiye kaç tane satış fırsatı yönlendirilmiş, kaç tanesi sonuçlandırılmış?
  • Hangi müşteriye kaç tane teklif verilmiş, bu tekliflerin yüzde kaçı kabul edilmiş?
  • Hangi müşteriler hangi ürünleri alıyor?
  • Belli bir zaman önce ürün satın alan müşteriler kimler?
  • Müşterilerin toplam görüşme maliyeti/karlılık oranı ne?

MS CRM’de Müşteri Sınıflandırması MS CRM ile bir müşteri,

  • satın aldığı ürün miktarı,
  • yaptığı ciro,
  • kar/ciro oranı,
  • yaptığı satın alma hareketi,
  • aldığı teklif/satın alma oranı,
  • yapılan telefon konuşması – toplantı sayısı,
  • yapılan promosyonlar,
  • indirim miktarı
  • kazandırdığı müşteri sayısı

gibi parametreler göz önüne alınarak müşterilere öncelik verilebilir. Müşteriler belli ürünleri almak için teklif isteyecek, belli ödeme planları sunabilecek, belli bankalarla çalışabilecek, teklifi sizden sadece yan teklif olsun diye isteyebilecektir. Bu gibi durumlarda, hangi müşterinin şirketiniz için ne kadar önemli olduğunun analizini yapabilmek, kazanım masrafını biliyor olmak ve o müşteriye teklif veriyorken ona göre fiyat ve koşul değerlendirmesi yapıyor olmak gerekecektir. Bir şirket, sınırlı kaynaklarını tüm müşterilerini memnun etmek için kullanacağına, pareto analizi kuralına göre, bir şirketin karlılığının ’ini müşterilerinin ’si oluşturmaktadır. Buna göre, bir şirket kaynaklarını bütün müşteriler yerine büyük ölçüde karlılığını sağlayan şirketlere ayırmalıdır. Bunun için müşteri yönetimi metodolojisi önem kazanmaktadır ki bu da CRM ile yapılabilinecek bir işlemdir.

Hizmet Yönetimi

MS CRM İle Teknik Servis Yönetimi Satış evresi malın satışı ile tamamlandıktan sonra, şirketler için belkide daha önemli olan bir evre başlamaktadır. ” SERVİS ” Satışta bir üründen bir kere para alındıktan sonra, o ürüne dair

  • servis bakım anlaşmaları,
  • tamirat ücretleri,
  • dönemsel bakımlar ile

devamlı bir gelir akışı sağlanabilmektedir. Servis yönetimi, bütün bu sayılan kalemlerin yönetilmesini, aynı zamanda da günlük olarak müşterilerden elen teknik servis taleplerinin yönetilmesini içermektedir. Yönetilecek olanlar sadece dönemsel olan bakım ve servis aktiviteleri olsa yönetimi nispeten daha kolay olacaktır; ama her şirkete anlık çağrılar gelerek bazısı bir saatten bile az süren, bazısı ise günlerce süren onarım süreçlerine sahip olan servis talepleri oluşmaktadır. Sıcak olan bu servis talepleri planlama yapan kişinin hem personelini hem de teçizatını dinamik olarak planlayabiliyor olmasını gerektirmektedir. Servis için müşterilere ziyarete gidiliyor ise araçların ayarlanması, doğru ekipmanın servis personelinin yanında olması önemli unsurlardır. Tabii ki bu ziyaretleri mümkün olan en düşük maliyet ile yapıyor olmak her şirketin tartışmasız amacıdır. Teknik Servis Yönetimi, sadece planlama yapmaktan ibaret değildir. Belli rapoarlamaların yapılarak bu raporlar doğrultusunda personele gerekli eğitimin veya uyarıların verilmesi de teknik servis yöneticisinin sorumluluğundadır. Bir yöneticinin alacağı raporlar ile hangi personelin hangi servislerin yüzde kaçında başarılı olduğu, servislerin ne kadarının müşterilerde verildiğini, bir müşteriye verilen tüm servislerdeki toplam maliyeti (her servisin hem kilometre, hem adam/saat olarak maliyeti ölçülebiliyor) ölçülebilir. Böylece, müşterilere teklif edilecek olan bakım anlaşmalarının da fiyatlandırılması için güvenilir bir bilgi kaynağı oluşmaktadır. MS CRM’de Servis Talebi (Case) Yönetimi Müşteriler, ürünleri ile ilgili sorun yaşadıkları zaman mütemadiyen servis sağlayacak olan şirketi arayarak sorunlarını bildirmektedir. bildirilen bu sorunlar arka tarafta uzun bir işsüreci başlatmaktadırlar. Bu iş sürecinin yönetimi için CRM biçilmiş kaftandır. CRM üzerinde, tüm servis talepleri görülebilir, belirlenmiş olan durum tanımlarına göre hangi talebin hangi aşamada olduğu bilinebilir, ilgilenilmemiş olan talepler tespit edilerek işleme sokulmaları sağlanabilir. Ayrıca, bir müşterinin kartında, o müşterinin önceki tüm servis talepleri, bu servis taleplerinin nedenleri, hangi servis personelinin baktığı, ne yapıldığı, kaç günde sonuçlandığı, sorunun giderilmesi için ne yapıldığı tutulmaktadır. Bir müşteri aradığı zaman, o müşteriye toplam kaç saat servis verildiğinin görülebiliniyor olması hiç kuşkusuz büyük bir avantajdır. MS CRM’de Servis Maliyet Analizi Yapılması Aynı zamanda, bakım anlaşması olmayan müşterilere yapılan servis hareketleri için müşteriden belli bir bedel tahsil edilirken, gerçekte bu servisin maliyetini çoğu şirket bilememektedir. Bu yüzden, servis tarafında verimsizlik söz konusu iken, şirketler ciddi maliyetleri kendileri üstlenmek durumunda kalmaktadırlar. CRM ile bunun analizini yapmak çok kolaydır. CRM, açılan bir servis talebi için yapılan tüm aktiviteleri kaydetmektedir. Bu aktivitelere müşterilerle yapılan telefon konuşmaları ve bunların toplam zamanları, müşteriye yapılan ziyaretler, bu ziyaretlerin mesafesi ve toplam süresi, o servis talebi için arka tarafta emek veren, zaman harcayan ama bu görülemeyen tüm personelin çalışmaları dahildir. Günün sonunda, servis talebi kapandığı zaman, yapılan tüm harcamalar göz önünde olacaktır ve müşteriden alınan meblağın şirketi kara mı geçirdiği yoksa zarara mı soktuğu belli olacaktır. MS CRM ile Bilgi Bankası Oluşturulması Servis talebinde bulunan müşterilerin bir kısmına basit ve kısa bilgiler verilerek sorunlarını kendilerinin gidermesi sağlanabilmektedir. Bu tip müşterileri daha uzun zaman ve daha fazla emek gerektiren problemlerle aynı kefeye koymak, bu müşterilerin memnuniyetsizliğine neden olacaktır. Bu tür çözümü kısa olan problemlerin olduğu bir bilgi dosyasını CRM’e yüklemek kaydıyla, telefona bakan ve konu hakkında bilgi sahibi olan herhangi bir kişinin, müşterinin sorunu hakkında bir dosya var mı diye tanımlanmış olan anahtar sözcükler ile arama yaparak bulunan dosyadaki bilgiyi müşteriye aktarması sağlanabilmektedir. Böylece hem teknik servis personeline bu tür problemler aksettirilerek o kişinin zamanı ve konsantrasyonu bölünmeyecek, hem de müşteri kısa sürede hallolabilecek bir sorun için uzun süre beklemek zorunda kalmayacaktır. Bu dosyaların güncellenmesi ve yeni dosyaların eklenmesi de yetkisi olan teknik bir personel tarafından kolaylıkla yapılabilmektedir.MS CRM ile Servis ve Teçhizat Planlaması Yapılması CRM üzerindeki planlama modülü ile, servis için kullanılacak olan teçhizat ile servis personelinin istenirse günlük, istenirse haftalık, istenirse de aylık bazda planlamasının yapılması mümkün olacaktır. Bunun bir avantajı, araç sayısı sınırlı olan bir şirkette, servis planlaması yapılırken personelin o servise hangi araçla gideceği de seçileceği için, gelecekte araç bazında bir karışıllık olması ve servis geçikmeleri engellenmiş olaracaktır. MS CRM ile Teknik Servis Raporlaması Teknik Servis modülü ile,

  • gelen bir servis talebi esnasında tüm servis hareketleri analiz edilebilir,
  • personel bazında başarı performans analizi yapılabilir,
  • şirket içi eğitim ihtiyaçları belirlenebilir
  • müşteri bazında toplam servis maliyet/karlılık raporlaması yapılabilir
  • servis personeli, verilen servis bazında kişinin ortalama servis süresi raporlanabilir
  • servis personeli, verilen servis bazında servis başarı yüzdesi ölçülebilir
  • müşteri/ürün bazında, hangi müşterinin hangi ürününe dair servis kontratında kaç servis hakkı/saati kaldığı ölçülebilir
  • kontratlı müşterilere yapılan servis hareketlerinin toplam maliyeti ve müşteri bazında karlılık analizi yapılabilir
  • personel bazında günde sonuçlandırılabilen iş sayısı ölçülebilir
  • servis bazında, mevcut teçizatla ortalama servis tamamlanma süresi ölçülebilir

MS CRM Teknik Servis modülünün oluşturulması sadece saniyeler süren raporları sayesinde hem mevcut kontratların ve bakım anlaşmalarının karlılığı ölçülebilir, hem de personel yeterliliği ölçülmesi mümkündür. Platform olacak MS CRM’in en büyük avantajı, bir müşterinin tüm satışlarının ve şikayetlerinin, o müşterinin kartı üzerinde tutulmasıdır. Böylece, bir müşteri ile konuşurken, o müşteri ne zaman hangi ürünü almış, kaç tane teklif istemiş ve kaç tanesini kabul etmiş, kaç kere servis talebinde bulunmuş, kaç kere personel ollanmış ve bunların kaçında sorun giderilmiş, kaç dakika/kere servis verilmiş gibi bilgilere müşteri ile konuşurken ulaşmak mümkündür. Gün sonunda müşteri önceliği için bir sistem oluşturulacağı zaman bu bilgiler altın değerinde olacaktır…